Por: Lucía M. Collado

Consultor en Comunicación y Comportamiento Humano

Valor Empresario

lcollado@valorempresario.com

Introducción

El Hombre en el transcurso de su historia debió atravesar varias emergencias y desastres, siendo las crisis más frecuentes que lo que desearía. Los desastres son emergencias a gran escala, afectan la vida humana como conjunto, son complejas en su resolución y generan un elevado grado de incertidumbre. Diferentes son las emergencias personales y familiares, afectan a un grupo limitado de personas, si bien generan desconcierto, es en su propio entorno en donde se organizan las alternativas de resolución de esa crisis.

El cerebro humano requiere certezas para funcionar, estas se fundan en conocimientos previos almacenados en la memoria; de esta manera puede planificar, organizar y tomar decisiones. En un escenario de crisis, como el generado por la pandemia de Covid-19, la incertidumbre y el malestar social domina la vida cotidiana; impidiendo la razonabilidad de las personas para tomar decisiones y decodificar los mensajes que reciben.

Desarrollar una comunicación eficaz durante una crisis, trasladará certidumbre y reducirá el impacto psicológico de una crisis en el público, favorecerá la resolución de conflictos de diversos sectores de interés y contribuirá a minimizar el daño que se produce durante el período que abarque la crisis.

Los mensajes y el procesamiento de la información

Quien tenga la función de elaborar mensajes durante las fases de una crisis, debe comprender que las personas en estado de alerta o estrés sólo retendrán fragmentos específicos de los mensajes. Entender cómo funciona el procesamiento de la información de acuerdo con las emociones que se desarrollan durante una crisis, permitirá trabajar eficientemente la comunicación y mejorar el impacto de los mensajes. 

Las emociones son estados afectivos, cuyo objetivo también es la supervivencia del Ser. Las alteraciones en las emociones provocan cambios fisiológicos en los sistemas circulatorio, respiratorio y en cada etapa se producen secreciones glandulares.

Ante un estímulo que provoca miedo, el organismo desencadena una respuesta orgánica: El corazón se acelera irrigando las extremidades, se dilatan las pupilas, se activan todos los sentidos para evaluar la situación del peligro. El cuerpo se paraliza hasta que el cerebro pueda calibrar la respuesta y disponga al organismo para la lucha o para la huida.

Simplificar los mensajes

En crisis la información circulante es multicanal, las personas reciben mensajes que pueden resultar confusos y se sobre estimula a la percepción colectiva, haciendo anuncios bajo los titulares de “Alerta”, “Urgente”, “Último Momento”. En estado de estrés intenso y sobrecarga de información, el cerebro humano reacciona de la siguiente manera:

  • No recibe completamente la información: Sesga los mensajes que pueden resultar confusos. Genera angustia y malestar interpretar los eventos asociados a una crisis debido a la incapacidad de decodificar los múltiples mensajes.
  • Está imposibilitado de recordar la información transmitida.
  • Hace una interpretación errónea, confunde los mensajes, prima la incertidumbre.

Para limitar la posibilidad de confusión, se deben utilizar MENSAJES SIMPLES.

Avalar las creencias actuales

Las crisis, con frecuencia, requiere que los involucrados tomen una acción que puede parecer contradictoria: como tener que dejar de asistir a los lugares de trabajo estando sanos, como no saludar tendiendo la mano.

Cambiar los hábitos durante una crisis o emergencia no suele ser tarea fácil. Las creencias se arraigan y se tiende a aceptar la evidencia que las avala. Los mensajes se reinterpretarán decodificándolos con los conocimientos que resultan afines a las propias creencias.

Ante los riesgos que se afrontan en una emergencia, la tenencia es recurrir a personas con habilidades o conocimientos que favorezcan entender y dimensionar la situación. A menudo sucede, que expertos de diversas áreas no se ponen de acuerdo sobre el nivel de amenaza y riesgos ante la crisis.

La multiplicidad de puntos de vista ofrecidos por los profesionales deja a la comunidad con un mayor grado de incertidumbre y miedo. Las personas tomarán las recomendaciones y consejos de la fuente que consideren más confiable, esta será la que predique más con sus propias creencias, aunque se trate de la información menos exacta.

Para favorecer un cambio de conducta, los mensajes deberán provenir de una FUENTE CONFIABLE.

Información y opiniones adicionales

Durante las crisis, las personas tenderán a buscar información para decidir un curso de acción. Es habitual que en una crisis la comunidad:

  • Vea los informativos de varios canales de televisión para ver si la misma advertencia se repitiendo en otro programa. Se suscriba a portales de periódicos on line para que lo mantenga informado sobre la evolución de la situación.
  • Se comunique con su núcleo más cercano (amigos y familiares) para chequear y validar la información.
  • Recurra a una voz confiable para que ofrezca su consejo. Este líder puede ser un Superior del trabajo, un representante de la Iglesia, un funcionario de alguna Institución.
  • Tenga una exposición mayor en sus redes sociales, comprobando qué posición tendrán sus contactos y perfiles públicos que sigan.

Antes de tomar una decisión extrema, las personas tenderán a confirmar previamente la información antes de tomar medidas.

Se deberán utilizar MENSAJES COHERENTES para contribuir a esa toma de decisión.

La importancia del primer mensaje

Durante una crisis, la velocidad de una respuesta puede ser un factor determinante en la reducción del daño. Ante la ausencia de información, el cerebro humano hace suposiciones, completando los espacios de ausencia de información. Con frecuencia de esos procesos devienen los rumores.

El primer mensaje en llegar es el mensaje aceptado, aunque luego pueda seguir información más precisa, es en ese instante donde hay más posibilidad de recepción. La información que se recibe posteriormente será contrastada continuamente con el primer mensaje.

Un mensaje eficaz debe:

  • Repetirse al menos en 3 oportunidades.
  • Provenir de múltiples fuentes creíbles.
  • Ser específico de la emergencia que se está experimentando.
  • Ofrecer un curso de acción positivo que pueda ser ejecutado.

Es fundamental que EL PRIMER MENSAJE SEA PRECISO, porque marcará el rumbo de la información en la crisis.

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