Por: Osvaldo D. Paulina

Consultor en Comportamiento Humano y Estrategia

Valor Empresario

opaulina@valorempresario.com

Contexto

     Las acciones que en materia de protección de la salud han tenido que tomar los diferentes Gobiernos, producto de la pandemia que nos afecta y tiene alcance mundial, está empezando a demostrar su impacto a nivel de las economías.

     Nuestro País no es ajeno a esto, y la política implementada de distanciamiento social preventivo y obligatorio está comenzando a manifestar sus consecuencias e impacto en todo el ámbito económico. Una de esas consecuencias es la caída abrupta de la recaudación fiscal, situación que amenaza en el corto plazo la gestión y operatividad básica de las Instituciones, con especial relevancia en las administraciones públicas ciudadanas (Municipios).

En este escenario, caracterizado por una disminución crítica en los niveles habituales de recaudación, restricción y stress de la nómina de personal por cuestiones relacionadas con el aislamiento social y reducción drástica de otros recursos presupuestarios (coparticipación, etc.) la importancia de una pronta recaudación de los impuestos atrasados/vencidos, adquiere una relevancia aún mayor de lo que resulta habitualmente, sobre todo si esto se logra con un bajo costo involucrado en su proceso. En la medida que la Administración Pública tenga éxito en este accionar, no solo quitará presión a la sobrecarga de trabajo interna, sino que dichos pagos anticipados le permitirán disponer antes de los fondos necesarios para financiar la gestión de sus servicios públicos, como para la adquisición de los bienes necesarios para cumplir con los mismos. Como contraparte, dichos pagos oportunos también estarían beneficiando a los contribuyentes, en virtud de que les permitirían minimizar los costos por multas e intereses resultantes de la morosidad.

     Con esa idea en mente, no resultará extraño para las administraciones públicas reconocer el hecho de que los instrumentos tradicionales en materia de política recaudatoria se muestran absolutamente limitados para tener éxito en el actual contexto, motivo por el cual comienza a adquirir una importante relevancia la posibilidad  de diseñar e implementar pequeñas intervenciones conductuales no tradicionales y de bajo costo que pudiesen ayudar eficazmente a corregir este desvío en el comportamiento de pago de los contribuyentes, hecho que redundaría en un complemento positivo sobre el enfoque actual, de naturaleza represiva y basado en auditorias y sanciones.

“La incorporación de conceptos de comportamiento en las herramientas Fiscales conducen a un incremento significativo en el número de pagos atrasados liquidados”.

Éstas pequeñas intervenciones conductuales, denominadas Nudges, que ya han sido implementadas científicamente con éxito en diferentes administraciones del mundo, forman parte de los instrumentos no tradicionales disponibles que pueden, y deben, incorporar nuestras Instituciones Públicas a efectos de incentivar positivamente el cumplimiento fiscal en el marco de sus administraciones.

En la práctica tributaria, los Nudges serían intervenciones en cualquier aspecto del diseño de opciones a las que se enfrentan los contribuyentes  y que repercuten en cómo estos toman su decisión de cumplimiento de pago. Las intervenciones pueden ir desde la forma como se redactan y  presentan los diferentes beneficios, intimaciones, moratorias, etc., hasta la manera  como se promueve alguna acción que contribuya a modificar/incentivar el comportamiento buscado. Todo ello mediante el análisis previo de las barreras y sesgos que puede estar enfrentando el contribuyente y el posterior diseño e implementacion de acciones tendientes a modificar su comportamiento alentando a uno que vaya en una dirección que genere mayores beneficios.

Los Nudges, son utilizados cada vez más por los gobiernos del mundo debido a su bajo costo, rentabilidad y eficacia en el incremento de los ingresos fiscales. Investigaciones realizadas sobre más de mil tratamientos y estimaciones en más de cuarenta ensayos aleatorios controlados, en un marco meta-analítico dieron muestra que las intervenciones tradicionales no disuasorias -elementos que apuntan solo a la represión individual- son, en promedio, ineficaces para frenar la evasión impositiva, mientras que los empujones disuasorios – intervenciones basadas en condicionamientos del comportamiento humano-han demostrado ser potentes catalizadores de cumplimiento.

Caso de análisis:

Public Service Finance en Bélgica

     El presente caso, describe los resultados de parte de las experiencias, de carácter científico, que la Federal Public Service Finance en Bélgica (FPS Finance) ha implementado durante los últimos años los cuales, basados en intervenciones conductuales de bajo costo, tienen como objetivo alentar a los contribuyentes a cumplir voluntariamente con sus obligaciones fiscales. Estas experiencias, respaldadas por rigor científico y verificadas por una serie de experimentos de campo de gran escala, han demostrado que la incorporación de conceptos de comportamiento -Nudges- insertos con determinados criterios en las herramientas habituales de comunicación con los contribuyentes, conducen a un incremento significativo en el número de pagos atrasados liquidados.

Introducción

     A mediados de 2015, el Gobierno de Bélgica autorizó la realización de un proyecto piloto, con la finalidad de comprobar la eficacia de la implementación de técnicas de comportamiento en el contexto fiscal belga. Con el fin de garantizar las bases científicas del proyecto, se definió la incorporación al mismo de dos economistas del comportamiento belgas con experiencia internacional en experimentos conductuales, el profesor Jan-Emmanuel De Neve (Universidad de Oxford) y el profesor Johannes Spinnewijn (London School of Economics). Esta asociación, no solo aseguraba la validez científica, sino también la incorporación de sólidos conocimientos teórico-prácticos.  

Premisa:

     Basados en conceptos neurocientíficos, desarrollaron instrumentos que les permitieran afirmar si la naturaleza del mensaje, el contenido y el formato de presentación de la información podrían determinar un comportamiento deseado en el contribuyente. En base a este concepto diseñaron un experimento de campo, que les permitiría identificar qué enfoque es más eficaz para alentar a los contribuyentes a un pronto pago de sus obligaciones tributarias.

El foco del proyecto

     El proyecto piloto se estableció en torno a la carta de recordatorio para el Impuesto sobre la Renta de las Personas (PIT).

     En el marco del PIT, todos los ciudadanos son informados de su obligación de pago final en su notificación de liquidación fiscal (recibo de impuestos), y alrededor de 1,8 millones de ciudadanos al año están obligados a pagar sumas adicionales, por un importe total de 3.600 millones de euros. Este pago debe realizarse en un plazo de dos meses. En caso de que el contribuyente no haya efectuado el pago antes de la fecha de vencimiento, y de no mediar un acuerdo de aplazamiento o de pago en cuotas entre el contribuyente y el FPS Finance, se envía una carta con un recordatorio de pago.      A través de un ensayo nacional controlado, se enviaron diversos modelos de cartas de recordatorio a grupos compuestos aleatoriamente por contribuyentes alcanzados por el impuesto sobre la renta de personas físicas, cada uno con un incentivo de comportamiento diferente. El objetivo del proyecto era determinar qué tipo de mensaje, o qué empujón tendría más éxito en alentar a este grupo objetivo de deudores a pagar sus deudas fiscales pendientes.

Diseño del proyecto

     El experimento de campo consistió en rediseñar la carta que funciona como recordatorio PIT, que exige el pago del impuesto sobre la renta personal atrasado. Los conceptos de comportamiento utilizados respondieron a la desviación sistemática de las «Preferencias» de los contribuyentes, presentando la información de manera diferente o añadiendo una frase persuasiva que aprovecha la forma en que se percibe la norma. De este modo, se buscaba determinar qué factores influían positivamente en el comportamiento de pago de los contribuyentes.

     Se escribieron y utilizaron varias cartas de muestra, cada una inspirada en ideas científicas de comportamiento diferentes, no obstante, los incentivos conductuales probados pueden básicamente circunscribirse en tres categorías principales: complejidad, mensajes de moralidad y mensajes disuasorios.

Preferencias: Hay dos tipos principales de preferencias que generan impacto en el cumplimiento tributario: La forma como el comportamiento de los demás influye en nuestras decisiones y la manera como nuestras preferencias cambian en el tiempo.

La conducta de cumplimiento tributario se ve afectada por el comportamiento de otros ciudadanos, lo que influye en su percepción de lo que resulta o no es aceptable. En función de ello, uno de los Nudges utilizados para alentar el cumplimiento tributario es el de proporcionar mensajes con normas descriptivas (refiriendo cómo se comportan otros).stras preferencias cambian en el tiempo.

Las preferencias en el tiempo y la dificultad de autocontrol afectan fuertemente el comportamiento de los contribuyentes. Sin lugar a duda pagar impuestos no es de las cosas que más nos motive hacer en el día, seguramente hay muchas otras que nos proporcionan mayor satisfacción inmediata, es por ello por lo que frecuentemente posponemos la acción de pago, aun cuando tengamos las mejores intenciones.

Proceso

     El método utilizado fue simple: producido el status de mora de un contribuyente sobre un impuesto dado (en este caso el impuesto sobre la renta de las personas), una carta (en este caso varias cartas) se envía por correo a este contribuyente solicitando el pago, posteriormente, se lleva a cabo un análisis sobre los resúmenes de pago en la aplicación interna de la administración con el fin de determinar si se cumplimentó un pago y cuando se realizó el mismo. Al comparar el comportamiento de pago de los distintos grupos objetivo a los que se envió un recordatorio diferente, es posible obtener conclusiones sobre el impacto de cada tipo de mensaje.

La elección de los grupos objetivo fue realizada de manera meticulosa y aleatoria a fin de asegurar que guardaran similitudes unos de otros.

Detalle de las cartas

Carta “Control”

Denominaremos así a la carta de recordatorio utilizada tradicionalmente para el envío a estos grupos, que ofrece una visión general del impuesto, los costos adeudados, los intereses adeudados y el importe ya pagado, antes de mostrar el «saldo final aún adeudado». A continuación, solicita al contribuyente, en un lenguaje bastante engorroso y administrativo, que «liquide inmediatamente» este saldo restante. En caso de no pagar, hace referencia a nuevas acciones de cobro y posibles costos adicionales que serían afectados al contribuyente. La carta se cierra con «Saludos» y la firma del “funcionario público local” responsable de la recaudación de impuestos en ese momento. En su reverso, el documento proporciona cierta información útil si ya se ha realizado el pago, las consecuencias del pago de última hora, los detalles relativos a los métodos de pago, una visión general de algunos de los medios legales de cobranza y el procedimiento en caso de litigio.

Carta “NuevoControl”

Además de la carta anterior, que sirvió como grupo de control, se definió redactar una nueva carta básica simplificada incorporando una serie de conceptos sobre comportamiento, de los cuales se  destacan cinco intervenciones:

     La primera consideración, y quizás la más importante, se abordó la complejidad sustantiva y formal de la carta. Se utilizó un lenguaje más simple, se evitó la jerga tanto como fuera posible, y sólo conservo la información estrictamente necesaria.

Complejidad o Sobrecarga Cognitiva: La carga cognitiva es la cantidad de esfuerzo mental y de memoria utilizados en un momento de tiempo dado. La sobrecarga ocurre cuando el volumen de información ofrecido excede la capacidad que tiene la persona para procesar dicha información. Tenemos atención y memoria limitadas lo que impide que podamos procesar toda la información disponible.

La segunda consideración, la nueva carta optó por una forma personalizada de direccionamiento. Esto se tradujo en un abordaje directo y personalizado del contribuyente, dirigiéndose al mismo por nombre y apellido, y un cierre más informal; «con saludos cordiales». Con ello se pretendía reducir la distancia al destinatario, con el objetivo de incrementar el compromiso subjetivo y los costos morales percibidos por el contribuyente en caso de optar por un eventual incumplimiento.

     La  tercera consideración, la acción deseada se colocó más arriba y se le dio un lugar prominente mediante el uso de un marco de texto. Adicionalmente, el mensaje principal se resaltó mediante el uso de color.

Prominencia o sesgo de lo que brilla: Los seres humanos tendemos a enfocarnos en los puntos o en la información que sobresale y a ignorar aquella que no se destaca. El concepto aplica tanto a lo que sobresale, como a lo que deja de sobresalir.

     La cuarta consideración, la comunicación existente se hizo clara, realista y más específica. Por ejemplo, mientras que la carta anterior exigía el pago «inmediato», la nueva carta solicitaba el pago “en un plazo de 48 horas”.

Factores que incomodan (“hassle factors”): Es posible que no actuemos de acuerdo con nuestras intenciones porque hay pequeños factores o inconvenientes que estorban e incomodan la decisión.  Puede ser el caso simple de la manera como está redactada la información, o de su longitud, como también que haya que acudir a acciones adicionales para activar la decisión.

Por último, la quinta consideración, el comportamiento deseado también se validó positivamente agradeciendo al contribuyente por cualquier pago ya realizado.

Esto buscó reforzar los beneficios morales del cumplimiento y el principio de reciprocidad, y por lo tanto trata de influir en el comportamiento aún por lograr.

Reciprocidad: Es una norma social en la que interviene un intercambio en especie entre personas, en particular cuando se responde a una acción de otro con una acción equivalente. Por lo general, se relaciona con reacciones positivas, por ejemplo, devolviendo un favor con otro equivalente, pero también puede darse con reacciones negativas, como castigando a otro por una acción negativa. 

En lo sucesivo, el resto de las cartas redactadas, fueron tomando como base la carta “NuevoControl”, a la cual se le incorporó una, o más intervenciones conductuales diferentes.

Carta “NormaSocial”

En la tercera carta se añade una referencia a una norma social, como incentivo para influir en el comportamiento, al indicar que “el 95 % de los impuestos en Bélgica se pagan a tiempo”. Esta es una estrategia, ya probada con éxito en el Reino Unido, destinada a incrementar el costo moral del incumplimiento. Además, al clasificar sutilmente al contribuyente en el grupo minoritario, se vale de la presión social inconsciente para desplazar su comportamiento hacia el cumplimiento.

Norma descriptiva: Describe como un grupo social se comporta, sin importar si ese comportamiento es bueno o malo. Presentarlas puede ayudar a cambiar comportamientos. En este caso se buscó romper con una posible percepción del contribuyente de que nadie paga los impuestos, cuando en realidad gran parte lo hace. En tal caso, presentar la norma descriptiva del pago frecuente de impuestos puede ayudar a mejorar el comportamiento individual. 

Carta “BeneficioPúblicoPos”

La cuarta carta “BeneficioPúblicoPos” también se basó en la carta “NuevoControl”, añadiendo otro mensaje de carácter moral centrado en cómo se gastan los impuestos. En referencia a que ayudan a garantizar los servicios públicos como la atención de la salud, la educación y la seguridad nacional). Esta carta se apoyaba básicamente en dos principios conductuales, el de reciprocidad y el de altruismo en el que el comportamiento positivo se lo vincula intrínsecamente a una buena acción con impacto en toda la comunidad.

Carta “BeneficioPúblicoNeg”

La quinta carta contenía el mismo mensaje que la anterior, pero enmarcado negativamente, el “BeneficioPúblicoNeg” (se respaldaba en la percepción científica de que las personas tienen una natural adversidad a las pérdidas), asumiendo que los servicios públicos nombrados sólo son posibles gracias a los ingresos fiscales.

Encuadre o framing: El ser humano tiene tendencia a sacar conclusiones diferentes dependiendo de la manera que se le presenta la información, por lo que el mensaje puede ser presentado de manera que se destaque los aspectos positivo de la decisión, como también que muestre los aspectos positivos o negativos de la decisión, lo que conlleva a que la opción se perciba más o menos atractiva. Generalmente, cuando hablamos de impuestos, el enfoque negativo suele tener mayor impacto, dada nuestra aversión a las pérdidas.

Carta “NormaSocial”+”BeneficioPúblicoPos”

La sexta letra incluía una combinación de la carta tres “NormaSocial” y la carta cinco “BeneficioPúblicoPos”.

Carta “ElecciónActiva”

Para la séptima carta, se añadió una frase disuasoria a la carta “NuevoControl” que incorporaba el principio psicológico del sesgo del statu quo. Esta anomalía bien conocida de la psicología social muestra que las personas tienen una tendencia (subconsciente) a apegarse a lo familiar. La carta «ElecciónActiva» trató de capitalizar este sesgo, describiendo el incumplimiento como una opción activa; una acción deliberada (consciente) y despegándola de una acción inconsciente o corriente.

Sesgo de Status Quo: Nuestra tendencia a mantener el estado actual de las cosas. Este estado actual, o status quo, se toma como punto de referencia, y cualquier cambio con respecto a ese punto se percibe como una pérdida. La redacción asociada a impuestos debería dar a entender: «En el pasado hemos considerado su falta como un descuido. Sin embargo, si usted no declara ahora, vamos a considerar que es su elección, y puede ser auditado y ser sujeto al procedimiento establecido por ley».

Carta “PenalidadExplícita”

La octava carta “PenalidadExplicita” se enfoca en los costos (percibidos) en caso de una sanción. Se trata de una variación sutil del enfoque de auditoría y represión mencionado anteriormente. No se crea ninguna sanción financiera adicional, pero la visibilidad y la percepción de las posibles consecuencias de un comportamiento de incumplimiento se incrementan, haciéndolas explícitas. Esto mejora significativamente el costo moral del incumplimiento.

Exceso de optimismo:Refiere a la propensión del ser humano a subestimar la probabilidad de que le suceda algún tipo de evento negativo. Como tal, los individuos demasiado optimistas tenderán inconscientemente a subestimar la verdadera probabilidad de ser hallados culpables por no cumplir en tiempo y forma con el pago de sus impuestos.

Heurística de la disponibilidad: Refiere a la velocidad y contundencia con la cual un evento y su relación con otro se representa en la mente de quien toma una decisión. En este caso,  tiene que ver con la facilidad con que los eventos de control impositivo y de acciones punitivas se representan la mente del contribuyente.

Carta “ElecciónActiva”+”PenalidadExplicita”

Finalmente, la novena y última “ElecciónActiva/PenalidadExplícita” combinan los mensajes de la carta «ElecciónActiva» y la carta “PenalidadExplicita”.

     Estas nueve cartas se distribuyeron aleatoriamente entre los grupos seleccionados de contribuyentes que adeudaban la renta PIT. Las dos últimas cifras del número nacional del contribuyente determinaron el tipo de carta de recordatorio que recibirían. Para verificar el efecto del tipo de mensaje, se realizó un seguimiento de cada carta sobre cuánto se pagó y cuándo se realizó el pago, contando desde el día de la recepción. A partir de esta fecha, podemos suponer razonablemente que cada pago fue influenciado por la intervención de la carta de recordatorio.

Alcances y resultados

     El análisis tuvo un alcance de 225.877 casos, quienes fueron destinatarios de las cartas de recordatorio PIT, todas ellas enviadas entre el 24 de diciembre de 2015 y el 24 de junio de 2016, que representaban un universo total de deuda pendiente de pago de 354.790.779 (euros).

Se definieron tres variables de resultado:

  • Una primera variable es el importe total (en términos relativos) pagado dentro de un grupo objetivo (carta de muestra), x días después de la recepción de la carta.
  • Una segunda variable se refiere al número de cartas de recordatorio que generaron un pago por grupo objetivo.
  • Una tercera variable mide el número de cartas de recordatorio que generaron el pago completo por grupo objetivo.

Analizando el número de cartas de recordatorio que verificaron posteriormente un pago, se pueden identificar claras diferencias entre los grupos de control e intervención.

El incremento relativo relacionado con los días transcurridos entre la fecha de recepción de la carta y la de pago fue de 46,9% (9,9 puntos porcentuales) en el día 2; de 29,9% (12,1 puntos porcentuales) en el día 7 y de 17,4% (9,2 puntos porcentuales) en el día 14.

Las intervenciones conductuales “empujaron” a un mayor número de contribuyentes a realizar un pago.

De la totalidad de los modelos de cartas enviadas, podemos determinar que la carta “PenalidadExplicita” (ya sea en una carta combinada con la de “ElecciónActiva”) resulta la de mayor impacto, y difiere significativamente de todas las demás cartas de recordatorio. Después de 14 días hábiles, la carta “PenalidadExplicita” resultó en un incremento del 20% en los pagos (10,9 puntos porcentuales) en comparación con la carta de control.

Costo-Beneficio

     El análisis costo-beneficio demostró que el proyecto implementado por la  FPS Finance  resultó extremadamente rentable. Desde el punto de vista de los costos incurridos, se pueden identificar claramente dos composiciones principales. En primer lugar, los recursos humanos asignados al proyecto y, en segundo término, los costos materiales correspondientes a la adaptación de las cartas.

     En total, se requirieron 231 jornadas de personal público abocadas al proyecto (personal de TIC, analistas de datos, expertos, personal de comunicación, dirección y líder del proyecto). El costo promedio calculado por jornada laboral fue de unos €300 (Euros), por lo que la partida invertida en RRHH llegó a €69.300 (Euros). El costo material de ajustar las cartas solo consistió en añadir color, lo cual representó un total de €9.281 (Euros) para las 200.028 cartas enviadas a los grupos de muestra durante el período en cuestión. Por lo tanto, el costo total de la intervención realizada ascendió así a los €78.581 (Euros).

     Por el lado de los beneficios, se verificó una recaudación adicional de 6,9 puntos porcentuales de impuestos atrasados, asociados con el envío de las cartas de intervención, medidos 14 días hábiles posteriores a la recepción de esta. En total, esto representó un rendimiento adicional de €21.698.016 (Euros).

     Incluso mediciones realizadas una vez transcurridos 180 días, continuaron mostrando una diferencia significativa entre el grupo de control y el grupo de intervención. Por lo tanto, es posible influir positivamente en el comportamiento de pago de los contribuyentes mediante la incorporación de conceptos de comportamiento y empujones en una carta de recordatorio y, en paralelo, generar una situación de ganar-ganar-ganar para el estado, la administración y el contribuyente.

Conclusión del caso:

     Este tipo de experimentos de campo en los que se verifica el impacto positivo de implementar pequeñas acciones conductuales relacionadas con impuestos no son nuevos. Proyectos similares se han llevado a cabo con éxito en el Reino Unido, Austria, Dinamarca, Alemania, Israel, Polonia, Suiza, Colombia, Costa Rica y otros países demostrando, entre otras cosas, que pequeños ajustes en la forma y contenido de una carta de recordatorio pueden tener un significativo impacto en el comportamiento de los contribuyentes.

En el marco de este contexto, el caso puntual de Bélgica resulta especial, dado que no se trata de una simple duplicación de estudios previos, sino que produjo una serie de innovaciones científicas que lo hacen valioso; en particular por el extenso universo de la muestra, el número hipótesis abordadas por el experimento, la verificación de los efectos causales en el corto y largo plazo, sólo por nombrar algunos.     

Gracias al mismo, el FPS Finance ha integrado de forma permanentemente este tipo de estudios e intervenciones conductuales en sus operaciones, logrando nuevos éxitos y recibiendo repetidos elogios tanto en Bélgica como en el extranjero y sus experiencias se han transformado en material de referencia para muchas administraciones que desean incursionar en la implementación de Nudges como forma científica de mejorar el cumplimiento tributario de sus contribuyentes.

Conclusión del Dossier

La decisión de pagar o no sus impuestos, hacerlo a tiempo o de pagar deudas anteriores, está mediado por múltiples barreras, que van más allá de las consideraciones puramente económicas y trascienden las posibilidades de éxito de las herramientas tradicionales, de carácter punitivo, con las que cuentan actualmente la mayoría de las administraciones públicas latinoamericanas.

En consecuencia, también es justo aclarar dos puntos importantes cuando consideramos el cumplimiento tributario. El primero es que los aportes de la economía del comportamiento, por más efectivos que éstos sean en ciertos contextos, resultan solo complementarios a las políticas tributarias existentes y no pueden resolver las falencias estructurales que las mismas puedan tener en sus diseños. El segundo es que no hay soluciones universales o transpolables a toda la circunstancia. Como se ha podido evidenciar en el presente Dossier, resulta posible, y a su vez rentable, implementar Nudges que alienten el cumplimiento tributario y colaboren a que las políticas tributarias demuestren una mayor eficacia pero, dado que involucra adentrarse en el campo del comportamiento humano, las acciones   deben ser cuidadosamente diseñadas y administradas, teniendo en consideración su potencial impacto y el contexto local.

En dicho sentido, Valor Empresario como consultora especializada en Comportamiento Humano,  cuenta con los recursos necesarios para formar y acompañar a sus equipos de trabajo en el diseño e implementación de los mecanismos de estímulo adecuados para superar las barreras mencionadas en párrafos anteriores. Sea que involucre corregir las preferencias de contribuyentes morosos, definir el medio idóneo para llegar al contribuyente, establecer pequeños premios y/o reconocimiento público para motivar el pago de impuestos; o simplemente, se trate de acciones tendientes a fomentar o modificar hábitos de los ciudadanos en pos de una mejor convivencia pública o de alentar una mejor percepción  del servicio (Ejemplo de ello fomentar la utilización de cestos de basura, la necesidad de priorización de determinados canales de pago/consulta, etc).

Abrir chat
1
Hola
¿En qué podemos ayudarte?